什么是走心的客戶服務(wù)
在商店里做生意，除了好的產(chǎn)品，什么樣的服務(wù)是好的服務(wù) ? 1.具備專業(yè)知識，為客戶購買提供建議 在零售業(yè)的任何職位上，都必須具備一定水平的專業(yè)知識。當客戶有疑問或疑問時，他們希望聽到專業(yè)的答案，而不是盲目宣傳或不知道。 ? 2.不要用自己的頭去量顧客的口袋 許多產(chǎn)品分層的商店，如奢侈品和高價值物品，都是從專業(yè)的角度入手高端產(chǎn)品，并不局限于銷售人員的感知。通常，不設(shè)置自我限制是簽署大額訂單的關(guān)鍵。 ? 3.不要過度銷售，讓顧客購買不必要的產(chǎn)品 每個員工都想銷售更多的產(chǎn)品，這意味著他們可以獲得更多的收入。但員工的愿望和客戶的需求有時可能是矛盾的。簡單地推銷和讓顧客購買不合適的產(chǎn)品肯定會讓他們感到沮喪和不開心，他們不會再回來了。 ? 4.退貨應(yīng)與購買一樣順利無障礙 購買時臉上帶著微笑，但退貨時卻有一團擔憂，這無疑給客戶帶來了麻煩。退貨的麻煩阻礙了顧客重復購買；因此，使退貨過程盡可能簡單是很重要的。 ? 5.顧客永遠是第一位的 流程的設(shè)置、規(guī)則的制定和指導方針的實施都有一個基本原則，那就是始終把客戶放在首位。只有這樣，這些流程、計劃和指導方針才能更好地為客戶服務(wù)。 ? 6.即使產(chǎn)品缺貨，也必須滿足客戶的需求 當顧客想購買某種產(chǎn)品，但商店缺貨時，他們通常會通知顧客沒有存貨，或者記下他們的需求，然后在有存貨時通知顧客。如果我們在這個時候盡力滿足客戶的需求，會給他們帶來驚喜和情緒。 ? 7.以最完美的方式回答客戶的詢問 王文的一位記者正在探索龐東來的報業(yè)。他向一名保安詢問購買卡在哪里出售，保安熱情地將他帶到銷售地點。面對如此周到的服務(wù)，記者只好購買了一張500元的卡。如果您不確定如何處理客戶咨詢，請參閱本案例。 ? 8.真誠地承認錯誤比使用有力的言辭和推理要好得多 工作中的失誤是不可避免的，當失誤給客戶帶來麻煩時，要努力彌補，把失誤降到最低點，努力獲得客戶盡可能多的理解；真誠是解決問題的根本態(tài)度。 ? 9.始終始終如一地對待客戶 無論客戶是否購買商品，我們都必須為他們提供始終如一的服務(wù)。態(tài)度不應(yīng)因未能達成購買意向而改變。沒有購物的顧客以及潛在顧客也會口頭傳播他們的購物體驗。 ? 10.跟進客戶滿意度 無論是新客戶還是老客戶，在購買后及時跟進并了解產(chǎn)品的有效性都很重要。 努力理解客戶的潛意識反應(yīng)，比如“這符合你的要求嗎”當然，還有“我還能為你做什么嗎”
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