客服人員必備的能力與素養(yǎng)
1.心理素質(zhì)要求 （1） 有能力承受挫折和挫折 客服人員可能會遭受什么樣的挫折當(dāng)產(chǎn)品出現(xiàn)問題而無法解決時，客戶會發(fā)生什么這會被歸咎于客服人員嗎因為客戶受到了太多的傷害，所以需要有一個發(fā)泄的渠道。許多客服人員每天都面臨來自客戶的各種誤解甚至侮辱，你需要有能力處理它們。更糟糕的是，客戶可以繞過客服人員直接向上級投訴。有些抱怨可能被夸大了。本來這位客服代表做得并不是那么差，但是當(dāng)客戶抱怨他們的工作時，情況變得非常糟糕，糟糕到他們應(yīng)該立即被解雇。因此，作為您的主管，我們將在客戶離開后與您交談。因此，你需要有承受挫折和挫折的能力。 （2） 保持積極的態(tài)度，永不放棄 客戶服務(wù)人員需要在工作崗位上不斷調(diào)整自己的心態(tài)。當(dāng)遇到困難和各種挫折時，不要輕易放棄。例如，24小時客服中心經(jīng)常接到騷擾電話，這完全是客戶的責(zé)任。很多時候，一些客戶服務(wù)代表放棄了，覺得他們無法繼續(xù)。因此，客戶服務(wù)人員需要有一個積極的，永不放棄的態(tài)度。這些都與球隊的氛圍密切相關(guān)。如果整個客服團隊是一個積極向上的團隊，那么員工在這種良好的團隊氛圍中的許多不愉快情緒就可以自然而然地得到解決。如果沒有，那就由你自己慢慢解決了。 （3） 具有控制和調(diào)節(jié)情緒的能力 自我控制和調(diào)節(jié)情緒的能力指的是什么例如，如果你每天接待100位顧客，第一位顧客可能會大罵你，導(dǎo)致你的情緒變得非常糟糕和低落。你也不能回家，還有99個客戶在等你。在這一點上，你會把第一個客戶帶來的不愉快體驗轉(zhuǎn)移到下一個客戶身上嗎這需要控制和調(diào)整自己的情緒。因為對于客戶而言。你永遠是他的第一個。特別是對于客戶服務(wù)呼叫中心的一些在線服務(wù)人員來說，他們每天處理大約400起投訴和咨詢。你需要對每個客戶保持同樣的熱情，只要其中一個環(huán)節(jié)有錯誤，并且與客戶發(fā)生了令人不快的爭吵。你很難以一種特別好的心態(tài)面對身后的所有客戶。因此，優(yōu)秀客服人員的心理素質(zhì)是非常重要的。
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