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隨著體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)，客戶服務(wù)的理念和方式正在逐漸發(fā)生變化。那么，傳統(tǒng)的客戶服務(wù)方式有哪些問(wèn)題呢先進(jìn)企業(yè)應(yīng)該具備哪些優(yōu)秀的客戶服務(wù)理念在這篇文章中，我們將從四個(gè)方面介紹企業(yè)如何轉(zhuǎn)變其客戶服務(wù)理念和方法，以提高客戶體驗(yàn)和滿意度，增加他們的支付和續(xù)訂意愿，并最終推動(dòng)收入增長(zhǎng)。
01從被動(dòng)服務(wù)到主動(dòng)服務(wù)
為了實(shí)現(xiàn)這一轉(zhuǎn)變，公司需要：
定期主動(dòng)分析客戶數(shù)據(jù)并收集客戶反饋。在客戶開(kāi)始使用該產(chǎn)品之前，企業(yè)應(yīng)設(shè)計(jì)收集的數(shù)據(jù)指標(biāo)。同時(shí)，企業(yè)還應(yīng)提前規(guī)劃收集客戶反饋和分析客戶數(shù)據(jù)的時(shí)間點(diǎn)，并嚴(yán)格執(zhí)行；安排專門(mén)負(fù)責(zé)主動(dòng)服務(wù)的人員。被動(dòng)服務(wù)只需要記住客戶常見(jiàn)問(wèn)題的清單，并在客戶提出問(wèn)題后機(jī)械地回答。主動(dòng)服務(wù)需要對(duì)客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行分析、預(yù)測(cè)和判斷。這兩者的工作職責(zé)不同，我們建議公司將其委派給不同的團(tuán)隊(duì)（如客戶服務(wù)和客戶成功部門(mén)）。
02從強(qiáng)調(diào)服務(wù)過(guò)程到注重服務(wù)結(jié)果
為了實(shí)現(xiàn)這一轉(zhuǎn)變，公司需要：
強(qiáng)調(diào)價(jià)值服務(wù)理念，評(píng)估服務(wù)方式和優(yōu)先級(jí)。企業(yè)應(yīng)自上而下強(qiáng)調(diào)，客戶服務(wù)的本質(zhì)是幫助客戶實(shí)現(xiàn)價(jià)值，而不是解決對(duì)方提出的表面問(wèn)題，以引導(dǎo)團(tuán)隊(duì)在服務(wù)客戶之前合理評(píng)估服務(wù)的方式和優(yōu)先級(jí)；調(diào)整團(tuán)隊(duì)成員的績(jī)效衡量規(guī)則。在評(píng)估客戶服務(wù)、客戶成功和其他相關(guān)團(tuán)隊(duì)的工作時(shí)，服務(wù)響應(yīng)時(shí)間等過(guò)程指標(biāo)不應(yīng)僅用于衡量，而應(yīng)包括更多的結(jié)果指標(biāo)，如客戶效率提高、活動(dòng)性和滿意度，以檢查服務(wù)是否真正為客戶創(chuàng)造價(jià)值；通過(guò)優(yōu)化產(chǎn)品或任何其他方式推動(dòng)價(jià)值實(shí)現(xiàn)。有時(shí)，公司應(yīng)該靈活地認(rèn)識(shí)到，無(wú)論他們?cè)诳蛻舴?wù)上花多少時(shí)間，都無(wú)法真正幫助客戶實(shí)現(xiàn)價(jià)值。企業(yè)應(yīng)該從根源上分析問(wèn)題，并通過(guò)優(yōu)化產(chǎn)品功能、提供其他解決方案和任何其他可能的方法為客戶創(chuàng)造更大的價(jià)值
03從單兵作戰(zhàn)到團(tuán)隊(duì)協(xié)作
規(guī)范不同團(tuán)隊(duì)的工作職責(zé)。要做好協(xié)作，首先要明確分工。企業(yè)中的每個(gè)團(tuán)隊(duì)都需要了解各自的優(yōu)勢(shì)和責(zé)任，以便在收集客戶問(wèn)題時(shí)，他們能夠清楚地確定應(yīng)該委托哪個(gè)團(tuán)隊(duì)提供具體的解決方案。同時(shí)，明確的分工也有助于避免球隊(duì)之間相互對(duì)抗的問(wèn)題；進(jìn)行客戶問(wèn)題移交，共享客戶信息檔案。在不同團(tuán)隊(duì)之間傳遞客戶問(wèn)題的過(guò)程中，應(yīng)相互共享完整的客戶信息和溝通記錄，以幫助企業(yè)不同部門(mén)更快、更準(zhǔn)確地定位和解決客戶問(wèn)題；共同跟蹤問(wèn)題的解決。企業(yè)應(yīng)該培養(yǎng)所有團(tuán)隊(duì)成員對(duì)客戶的責(zé)任感。
04從依賴人力和過(guò)時(shí)的工具到采用客戶成功系統(tǒng)