電子商務(wù)專業(yè)論文
目錄 1簡(jiǎn)介1 1.1研究的背景和意義1 1.1.1研究背景1 1.1.2研究意義2 1.2國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀3 1.2.1國(guó)外研究現(xiàn)狀3 1.2.2國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀4 1.3研究?jī)?nèi)容和方法5 1.3.1研究?jī)?nèi)容5 1.3.2研究方法6 2相關(guān)概念和理論8 2.1相關(guān)概念的定義8 2.1.1客戶關(guān)系管理理念8 2.1.2客戶關(guān)系管理的特點(diǎn)8 2.1.3客戶關(guān)系管理的作用9 2.2相關(guān)理論基礎(chǔ)9 2.2.1關(guān)系營(yíng)銷理論9 2.2.2客戶關(guān)系管理生命周期理論10 2.2.3客戶細(xì)分理論10 天貓國(guó)際12號(hào)客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀分析 3.1天貓國(guó)際公司發(fā)展歷程12 3.2天貓國(guó)際客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀12 3.2.1主要客戶分布及特點(diǎn)12 3.2.2客戶服務(wù)體系14 3.2.3天貓國(guó)際客戶關(guān)系SWOT分析15 4.天貓國(guó)際客戶關(guān)系管理存在的問(wèn)題及原因17 4.1天貓國(guó)際客戶關(guān)系管理存在的問(wèn)題17 4.1.1物流速度慢17 4.1.2產(chǎn)品質(zhì)量滿意度低18 4.1.3售后處理不完善18 4.1.4客戶服務(wù)能力差19 4.1.5定價(jià)不合理20 4.2天貓國(guó)際客戶關(guān)系管理出現(xiàn)問(wèn)題的原因分析20 4.2.1服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略滯后20 4.2.2客戶溝通系統(tǒng)不完善21 5.天貓國(guó)際客戶關(guān)系管理存在問(wèn)題的對(duì)策23 5.1天貓國(guó)際客戶關(guān)系管理改進(jìn)原則23 5.1.1以客戶為中心的原則23 5.2.1長(zhǎng)期效益原則23 5.2天貓國(guó)際客戶關(guān)系管理改進(jìn)建議23 5.2.1改善物流服務(wù)24 5.2.2建立健全的客戶溝通體系24 5.2.3確保產(chǎn)品質(zhì)量25 5.2.4規(guī)范售后服務(wù)流程26 6結(jié)論與展望28 6.1研究結(jié)論28 6.2研究不足28 6.3研究展望29 參考文獻(xiàn)30 謝謝32
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